黑色星期五，这场全球零售业的年度狂欢，即将再次点燃所有人的消费热情。
2024年的“黑色星期五”创造了新的记录。Adobe Analytics数据显示，仅在11月29日这一天，美国消费者的在线支出就高达108亿美元，同比增幅超过10%。销售高峰时段，每分钟的线上交易额甚至突破1130万美元。
然而，对商家而言，这片沸腾的“金矿”之下，暗藏着前所未有的严峻考验——当亿万消费者如潮水般涌入市场，如何让自家产品精准穿透信息洪流，直达目标客户？
传统的营销方式收效甚微，广撒网的邮件轰炸、千篇一律的短信推送……在信息爆炸的今天，这些手段不仅效力骤减，更让消费者感到“促销疲劳”。他们渴望的，早已不是单纯的低价诱惑，还有个性化且高价值的互动。
为此，黑色星期五的战役核心在悄然质变。价格厮杀之外，一场关乎“沟通艺术”的深层较量已然展开。谁能更懂消费者、更快响应需求、更深度建立信任，谁才能真正在这场年度巅峰对决中，笑傲群雄。
了解客户是基础
与创纪录的销售额形成鲜明对比的，是跨境卖家们普遍的“黑五”困境：投入产出比已严重失衡，即便大手笔加码广告预算，订单增长却依旧寥寥。
一位家居卖家曾向品牌工厂坦言，平日每天广告投入约1000元，黑五期间直接翻至3000多元，但销量增幅却不足15%。更有假发类目卖家表示，广告投入增加了70%，销量则反跌了20%。
这背后是连年飙升的广告成本与持续下滑的投放效率。Pacvue数据显示，2024年“网络星期一”期间，亚马逊卖家广告支出同比激增23.3%，而单次点击成本更是上涨15.8%，达到2.12美元。
美国零售联合会（NRF）指出，过度曝光与隐私意识增强让消费者失去对广告的信任，过去简单推送折扣信息的营销方式已然失效，如今，品牌需要绞尽脑汁计算需要多少次触达，才能说服消费者购买一件商品。
如何让真金白银的广告投入，切实将潜在客户转化为付费客户，已成为跨境卖家近年来最棘手的难题。
问题的核心在于，商家与客户之间存在致命错位。正如Twilio《2025客户互动报告》所揭示的，高达82%的企业自信“深刻了解”客户，但对此认同的消费者仅有45%。并且这一认知鸿沟还在扩大，2024年，这两个数字是81%和46%。
而导致这种认知鸿沟的，正是“数据孤岛”问题。客户的关键信息如同散落的拼图碎片，分布在CRM、电商后台、社交媒体等割裂的系统和渠道中，品牌难以拼凑完整的客户全貌，这不仅让个性化营销与精准推荐难以实现，更严重阻碍了品牌洞察客户行为背后的真实脉络。
破局之道，在于打通并整合用户的数据。想象一下：一位客户在网站浏览产品，在App中加入购物车，又通过客服热线咨询物流——所有这些行为数据都将汇入其统一档案。唯有如此，品牌方能获得清晰、动态、精确的客户全景画像，为真正“读懂”客户奠定基石。
真正的用户画像，并非模糊的统计性描述，而是基于精准数据的动态预判：你的用户何时会产生何种需求，可能做出何种行为。例如，精准识别某位消费者上次购买宠物粮的时间点，预测其补货周期，并提前推送符合其口味偏好的新品优惠。
要实现这一切，需要专业的客户数据平台（CDP）。市面上能提供如此深度整合能力的企业凤毛麟角，Twilio Segment 正是此领域的领军者——被 IDC MarketScape 评为 2024-2025 年全球 B2C 客户数据平台领导者，其服务已覆盖全球超过 25000 家企业。
通过 Twilio Segment，企业能从海量分散的数据中提炼出关键洞察，如区分高价值忠诚客户与流失风险用户；为不同价格敏感度群体推送量身定制的优惠……这种深度洞察，不仅能提升客户满意度，更能显著优化广告支出回报率（ROAS），让每一分投入都掷地有声。
全球时尚零售商Luisaviaroma 部署Twilio Segment 后，就实现了全方位的提升。此前该品牌深陷客户数据碎片化泥沼——用户行为散落在网站、移动端、社交平台等割裂触点。缺乏统一视图导致营销精准度低下，客户获取成本攀升，且留存率受限。
Luisaviaroma 数据主管直言：“Twilio Segment 帮助我们充分了解客户，预测他们的需求，并在他们需要的时候精准地提供想要的内容。我们的营销工作变得更加精准、个性化和高效。结果不言而喻。”
消费者期待个性化体验
数据整合仅是起点。洞察用户需求后，品牌需要以精准的方式触达受众。而个性化服务，正是将消费者的购物动机转化为实际交易的核心引擎。
个性化绝非空想，它的本质是依据用户偏好量身定制营销策略，提供独特的积极体验。例如，品牌可以向老客户提供优先参与促销的机会或免运费服务，同时通过新客户偏好的渠道（如电子邮件和应用）向其提供定制化的折扣。
当前，媒体消费攀至历史巅峰，消费者对每一次的品牌沟通变得前所未有的挑剔——他们渴望个性化、高度相关且引人入胜的体验。
这一点在Twilio的《2025年客户互动现状报告》中得到突显：88%的受访消费者表示，当品牌提供个性化服务时，他们更有可能购买。在恰当的时间提供恰当的体验，将能直接提高转化率。
人工智能（AI）是实现深度个性化的利器。它能在毫秒间处理海量数据，洞悉客户的购买历史、浏览轨迹与互动偏好，进而制定个性化方案，预测其下一步需求，持续提供始终如一的体验。
跑步爱好者Alex的经历正是绝佳例证。他习惯定期在某品牌购买新装备：袜子、鞋子、吸湿排汗衬衫等。因为该品牌让他感到被理解，不仅会主动推荐适合的鞋款，提醒更换时间，甚至还会向他推荐跑步路线。更重要的是，它足够了解Alex，不会向他展示无关的促销信息，比如该品牌的新泳装系列。
这种精准引导在“黑五”等关键战役中尤为重要。面对长时间浏览而未购买、领取优惠券却忘记下单、加入购物车还未结账的客户，基于其实时行为动态发送针对性提醒，能大幅提升转化率与客户满意度。
AI的价值在去年黑五中已得到明确验证。根据Salesforce的数据，当季AI驱动的在线聊天服务使用量同比激增31%。应用生成式AI与智能Agent的零售商，其转化率对比未使用者高出整整9个百分点。
通过引入AI并与OpenAI、微软等AI领导者合作，Twilio正在增强其产品组合，从而提升与客户的互动能力。其客户互动平台（CEP）整合了强大的通信API、AI和第一方数据，能够捕捉跨所有渠道（电话、短信、WhatsApp、电子邮件）的客户意图，帮助品牌实现更个性化的客户互动。
2024年黑五期间，Twilio 发送了超过52亿条消息，处理了超过655亿封电子邮件。仅当天就处理了创纪录的120亿封电子邮件，同比增长13.5%；在“网络星期一”当天，又处理了117亿封电子邮件，同比增长14.2%。
这些海量数据洪流的顺畅处理，正是Twilio CEP支撑实时个性化、助力品牌决胜关键时刻的明证。
培养终身用户
黑色星期五是零售业的盛宴——商家祭出大幅折扣吸引顾客，消费者争相抢购，推动销量飙升。然而，喧嚣过后，大多数顾客并不会驻足停留。留住客户，远比吸引他们更难，但也更具价值。
黑五正是一次培育忠诚、洞察用户偏好的战略机遇。Twilio 的研究表明，46%的消费者明确表示，如果在黑五期间获得优质体验，他们将更有可能全年继续支持该品牌。
而真正的优质体验，源于对用户的深度理解与无缝沟通。在数字时代，沟通的本质并未改变，但其形式和效率却发生了翻天覆地的变化。仅仅是发送一条短信或一封邮件收效甚微，品牌需要寻求更直接、更个性化的方式与消费者建立联系，其中关键在于精准把握消费者语境，在他们最需要的时刻，以他们最习惯的方式，传递最恰当的信息。
正如 Twilio《2025客户互动报告》所指出的，消费者渴望在他们偏好的渠道上互动——电子邮件（50%）和即时通讯应用（40%）是首选，其次是聊天机器人（15%）与视频（10%）。品牌若想真正建立联系，必须在沟通渠道与内容上双管齐下，精益求精。
打造真正一体化的客户体验，需要分三步走。首先分析情境数据，整合客户的行为、偏好和交易历史，构建全面的客户画像；其次利用 AI 分析，实时预测客户需求，提供个性化的服务和推荐；最后全渠道触达，确保客户在任何渠道（如短信、语音、社交媒体等）都能获得一致、无缝的体验。
要构建这一切，离不开强大的技术底座：覆盖广泛的客户沟通网络、深度理解客户的上下文数据，以及驾驭人工智能，加速体验升级的能力。而这些正是 Twilio 作为全球领先的云通讯平台为品牌提供的核心价值。
此前在全球权威调研机构 Omdia Universe 发布的三大权威报告中，Twilio 同时在三大领域——客户互动平台（CEP）、客户数据平台（CDP）以及通信平台即服务（CPaaS）中获得“领导者”称号！
Twilio拥有丰富灵活的 API，助力品牌轻松将语音、短信、视频等通信功能深度集成到自身应用或业务系统中，为用户带来符合预期的体验。Twilio的国际通信规模令人惊叹，仅在2024年，就处理了超过1930亿条消息，发送了逾2.2万亿封邮件，并接通了近279亿次电话。
这种强大的全渠道通信能力，是品牌打造无缝营销体验、培育用户忠诚度的关键利器。当今消费者期待非凡的购物旅程：准确的需求预测、个性化的营销内容、偏好的沟通渠道、及时的互动响应——他们希望感受到品牌的理解。
后黑五时代，同样是延续用户互动、决胜忠诚度的关键战场。借助 Twilio 的客户生命周期管理引擎，品牌可以发起精准攻势，例如个性化的新品情报推送、专属会员特权、暖心生日礼遇等情感化触达，让彼此关系持续升温加码。
最终，Twilio 所赋能的，是一种全新的商业哲学：将每一次沟通视为建立信任的契机，把每一次互动当作传递价值的仪式。帮助品牌从“推销产品”转向“服务客户”，从“一锤子买卖”跃迁至“终身价值经营”。
这正是将“用户”转化为终身“拥护”的制胜之道。借助 Twilio 的深度理解与无界沟通，品牌赢得的不仅是订单，更是客户持久的忠诚与坚定的拥护。
