2024 年 8 月14 日，Twilio 携手合作伙伴德勤，与智象出海联合举办的“无缝连接，全球销售：优化‘数据+ AI 驱动’的互动体验”专题沙龙在深圳文华东方酒店圆满落幕。
本次会议深度探讨在数据与 AI 的驱动下，如何与客户建立更深层次的联系，并提升客户体验，实现品牌在海外的可持续增长。
在智象出海合伙人谢维平的主持下，智象出海创始人胡剑龙、Twilio 亚洲区业务总监 Billy Chan、Twilio 解决方案架构师 Kristian Slamet、Twilio 解决方案工程师 Jimmy Pak、德勤（HK）合伙人 Billy Tsang 发表了精彩的演讲。在圆桌讨论环节，Twilio 战略客户主管 Jason Cheng 和 Klook 企业策划副总监 Kenny Tang 就品牌出海的各方面问题进行了深入探讨。
重视内容营销
会议伊始，智象出海创始人胡剑龙率先发表了演讲，他认为，内容营销是出海品牌推广必不可少的利器。对 DTC 品牌来说，通过创建高质量的内容，可以与不同渠道的受众进行互动，建立联系，产生共鸣，从而实现更深层次的接触与联系，最终增加复购率。
并且现在也是做海外内容营销的最好时机，一方面，海外主流媒体的影响力在衰退，需要多元化内容；另一方面，Temu、SHEIN 等平台的崛起，加大了海外市场对中国跨境电商行业的认知需求；最后 ChatGPT 等 AI 大模型的出现，极大降低了制作内容的门槛。
品牌出海获客路径
梳理已布局海外电商的国内企业，可以发现很少有企业能够获得可持续的规模化增长，究其原因，在海外市场单纯复制中国模式难以获得良性单位经济效益，只有体系化、精细化的海外经营能力，才是直接影响社交电商规模与成本结构的关键原因。
Twilio 亚洲区业务总监 Billy Chan 介绍了 Twilio 帮助中国 DTC 出海企业提高运营能力的解决方案。Twilio 是全球最大的互联网云通讯服务商，专注于开放的 PaaS 平台，通过多渠道通讯 API 为客户提供世界级的可定制客户互动平台，从而实现全球范围的云通互联。
Billy Chan 为我们介绍了 Twilio 如何深度参与到 DTC 客户的整个旅程中。首先 Twilio 会按照客户首选的渠道进行分群，然后使用个性化的推送模式，包括邮件、短信、电话等方式，全方位触达用户，在用户收到营销信息并点击链接登陆页面后，通过 A/B 测试和互动分析等得到的数据，带来更好的用户体验，实现转化并最终提高用户对品牌的忠诚度。
在获客的过程中，营销推广有许多方面需要注意，典型的邮件营销就存在很多陷阱，比如当多个网站共享同一个 IP 地址时，一旦有网站受到黑客攻击或存在大量垃圾邮件或恶意软件，整个 IP 地址的信誉就会降低，容易被列入黑名单，导致其他网站的邮件也难以送达。
在美国进行短信营销也有着严格的规定，向他人发送未经同意的短信将涉嫌违法，并面临巨额罚款，因此获得用户的明确同意是非常重要的。芝加哥小熊队就曾因未授权发送超过 12000 条违反 TCPA（电话消费者保护法）的短信，被集体起诉，最终被判赔偿 2486 名用户共 125 万美元。
人工智能提高客户体验
Twilio 解决方案架构师 Kristian Slamet 现场演示了 AI 技术是如何减少人工客服负担，以及如何与 Twilio 客户数据平台相结合，来更好地分析客户数据，从而为客户提供智能个性化服务。
Twilio 的 AI 助手可以通过多种渠道与客户进行交流，包括电话、短信、WhatsApp、电子邮件等。AI 助手的语音智能功能，可以在对话中提取客户特征，包括地址、名称、位置乃至客户偏好的沟通渠道等，并把这些特征注入Twilio Segment 客户数据平台 (CDP)，以帮助实现更好的客户体验。
Twilio 的 AI 助手还能进行预测。通过使用客户数据和相关信息为每个客户构建单独的模型，然后可以使用这些模型来预测客户的未来行为，如生命周期价值、购买意愿和客户流失等，这些预测都可以在应用程序中显示出来，以提高转化率。
Segment 实现自适应信息推送
Twilio 解决方案工程师 Jimmy Pak 指出，营销推广并不是胡乱推送信息给客户，客户真正需要的信息，是与他们每时每刻的现实需求相匹配的自适应参与。例如有客户即将迎来生日，并对智能耳机感兴趣时，及时推送个性化的耳机广告就会显得正当其时，但这必须建立在对客户深入了解的基础上。同时还需要从海量的客户中，快速锁定目标客户，实现精准营销，这是很有难度的。
想要实现自适应参与，离不开一个完整、可扩展和可升级的客户数据平台 (CDP) ，市面上能提供这类服务的企业少之又少，而 Twilio 的客户数据平台 Segment，涵盖了数据收集、整合、分析、预测、激活等功能，为企业提供了一套完整的解决方案。
Jimmy Pak 为我们讲述了线上购物平台 ZALORA 的例子。利用 Twilio Segment，ZALORA 获得了全方位的提升，其中转化率提升 2 倍、数据分析用户增长 2 倍、实验周转率提高 10 倍，并实现了 100% 的客户追踪。
个性化是品牌增长的关键
德勤（HK）合伙人 Billy Tsang 解析了当今的出海趋势，他表示，预计到 2030 年，全球跨境电子商务市场将增长 57%；在影响消费的因素中，物有所值占比最重，其次是商品质量和免费送货；有高达 62% 的全球受访者表示，他们愿意尝试新品牌，因为价格更具吸引力。
Billy Tsang 表示，在当今快速发展的数字时代，实现高度个性化（Hyper-Personalization）是推动业务增长的关键。研究显示，80% 经常购物的人只选择提供个性化体验的商进行购买。通过数据分析调整体验，为客户提供高度个性化的产品，可以改变客户的参与度，从而提高转化率和复购率，推动可持续的业务增长。
Billy Tsang 分享了一个成功案例，一家全球 500 强的时尚巨头，通过将 POS、电商、客服等各方面数据整合到客户数据平台（CDP），并使用第一方数据进行实现了数据驱动营销，并显著提升了 5 项关键业绩指标，包括购物车放弃率、愿望清单转化率等，最终将收入提升了 15% 以上。
出海品牌如何提高获客与留存率？
Twilio 是全球领先的互联网云通讯服务商，Klook 则是2019 年便成长为独角兽企业的海外专业旅游体验预订平台，两家企业对海外市场都有深入的了解。在圆桌讨论环节，Twilio 战略客户主管 Jason Cheng 和 Klook 企业策划副总监 Kenny Tang 进行了深度对话，分享了自己对品牌出海以及触达客户的看法。
Kenny Tang 率先分享了自己对品牌出海的经验，首先从品牌自身角度来看，要做好供应链布局，确保能及时提供用户所需的产品，同时要配合一些其他方面，比如在国外做好 SEO 是很重要的；从用户端考虑，需要做好本土化策略，思考用户要怎样才能搜索到产品，以及便捷的支付等；最后，则要从市场推广的角度去思考，怎么打响品牌知名度。
当企业出海涉及到了多个国家和地区时，需要做好对应的人才准备，不然工作流程可能会遭遇困难，语言不通、文化差异，时区差异，工具不兼容等问题，常常导致中外同事难以互相理解，项目进展缓慢，因此出海企业要善于使用一些工具，来减少工作沟通上的摩擦，提高效率。
Jason Cheng 指出，近几年海外经济环境产生了很大变化，企业想要获客及留存越发困难，应该如何去应对这种变化？
“国外互联网生态确实变化明显，企业需要及时关注这些变化，随时做出调整”，Kenny Tang 坦言道，“比如在用户隐私上，苹果加强了对数据的保护，企业很难再收集到客户的详细数据，导致广告投放效果受到严重影响，同时，广告成本却不断攀升。对此，谷歌等巨头正在积极探索新的解决方案，在企业能在用户数据不够全面的情况下，仍然实现精准投放。”
Kenny Tang 认为，在当前的市场环境下，盈利是企业最重要的部分。过去可以通过优惠券、打折等方式获取新用户，取得业务增长，但现在市场增量减少，用户群体逐渐固定，想要盈利，就需要更有针对性地做用户推广，像 Twilio 这类的信息工具非常有必要。
品牌要根据用户的数据，对产品进行针对性的优化设计，对于不同的用户，推出不同类型的服务。如 Klook 看到很多酒店都会有不少空房，愿意以较低的价格进行长期合作，Klook 结合旅游数据，根据不同的使用场景，把房间布置成不同的风格，比如情侣求婚、家庭住宿、过生日等，为各种用户提供独特的套餐服务。
Jason Cheng 和 Kenny Tang 深入浅出的讨论，让在场嘉宾收获良多。
会议最后来到晚宴环节，与会嘉宾们其乐融融，相互交流，增进彼此了解，在享受美食的同时，上演一场思想碰撞的头脑风暴。至此，本次“无缝连接，全球销售：优化‘数据+ AI 驱动’的互动体验”专题沙龙圆满结束。
展望未来，抓住数据+AI 驱动的机遇，相信 Twilio 与所有的来宾企业都能乘风破浪，再上一层楼，期待下一次的再会。
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