李华经营着一家颇具规模的线上店铺，主营电子产品，平日里生意还算红火。每年的黑五网一购物季，更是他满心期待、摩拳擦掌准备大干一场的时候。
黑五网一来临，店铺的销售额确实如预期般蹭蹭往上涨，订单量不断刷新纪录，李华看着那节节攀升的数据，心里别提多高兴了。可这高兴劲儿还没持续多久，烦恼就接踵而至了。随着购物狂欢的热度渐渐退去，退货的包裹开始像雪花般纷纷飞回仓库。
仓库里原本摆放得整整齐齐的货架，很快就被堆积如山的退货商品占满了。工作人员们手忙脚乱地处理着这些退货，忙着检查商品是否完好、核对配件是否齐全，还要重新录入库存信息，整个流程繁琐又耗时。而且，退回的电子产品不乏有被磕碰损坏的情况，维修成本又不低。
更让李华头疼的是，跨境退货涉及到复杂的物流流程，商品要漂洋过海运回，运费成本高昂不说，还得处理海关手续等一系列麻烦事儿。算下来，这退货不仅没赚到钱，还搭进去了不少成本，之前销售赚的利润被一点点蚕食。
这样的情况并非个例，全球网购退换货问题普遍存在，很多跨境电商卖家都在为此烦恼不已。大量的退换货不仅影响了商家的利润和运营效率，长此以往，对于整个跨境电商行业的健康发展也产生了不小的阻碍。
假日季退货高，商家被骗怕了
每年的黑五网一等假日季，对于跨境电商商家而言，本应是收获满满的好时机，随着线上购物热潮的涌起，销售额往往呈现出喜人的增长态势。然而，与之相伴的却是居高不下的退货率，这一现象愈发凸显，已然成为了商家们极为头疼的问题。
根据Statista的数据，预计2024年全球电商销售额将突破6.3万亿美元，这无疑彰显着电商行业强劲的销售实力。但不容忽视的是，伴随销售额增长的还有那高企的退货率，尤其是跨境电商领域，其退货率更是显著高于本地电商。据数据显示，跨境电商的平均退货率在20%-30%之间，而某些品类如服装及鞋类的退货率更是高达40%。
这背后存在诸多原因，一方面，跨境电商面临着文化差异的挑战，不同地区的消费者对于商品的期望、审美以及使用习惯等都存在区别，导致部分商品可能无法满足消费者预期而被退回。比如，一些具有特定文化元素的装饰品，在某个地区备受青睐，但在其他地区可能就因文化理解的不同而遭退货。
另一方面，较长的物流周期也是重要因素。商品从下单到送达消费者手中需要经过漫长的运输过程，期间可能出现各种状况，像包裹损坏、商品在运输途中因时长过久出现质量变化等情况，使得消费者选择退货。
值得注意的是，跨境退换货的上涨还伴随大量的欺诈与消费政策滥用。根据美国全国零售联合会（NRF）与Appriss Retail合作的报告《2023年零售行业消费者退货报告》，2023年，零售业退货总额达到7430亿美元，总退货率为14.5%，其中13.7%因滥用和欺诈造成，导致损失总计1010亿美元。
具体来看，Riskified发布的《退货、退款与换货：2024年全球网购退换货研究及应对手册》显示，四分之三的在线商家坦言，他们深受消费政策滥用之苦。
那么，什么品类的商品最易 退换货？
Riskified欧洲、中东及非洲（EMEA）与亚太区总经理 Aviram Ganor，根据 Riskified《2024 电子消费品行业电商欺诈风险报告》中关于 2023 年黑色星期五的数据显示，电脑、相机、家电和电视这些品类，根据全年平均风险被评估为较高的退换货率类别。
此外，手机和电脑类别占总收入的近50%，但其涉及的欺诈金额比例超过60%。由于手机和电脑价格较高、易于转售（便携、市场需求旺盛），因此成为欺诈者的主要目标。
分国家和地区来看，Riskified 发布的《退货、退款与换货：2024 年全球网购退换货研究及应对手册》显示，美国、法国、墨西哥的商家在退货、退款和换货的总成本方面位列前三。政策滥用带来了庞大的成本，退货、退款和换货成为了主要的成本来源。
以美国为例，其作为全球电商市场极为发达的地区，消费者网购频率高、基数大，虽然有着相对完善的消费保障政策，但也正因如此，部分消费者会钻政策的空子，进行不合理的退换货，甚至实施欺诈行为。
退换货“骚操作”，损失不容小觑
在跨境电商的退换货环节中，存在着一些不良消费者的 “骚操作”，着实让商家们苦不堪言。
其中一种常见的手段叫 “备选下单”。比如在购买服装时，可能会一次性挑选不同尺码、不同颜色的多件同款衣服，收到后试穿比较，最后把不合适的统统退回，全然不顾商家为此付出的物流成本、人力成本以及商品可能因多次试穿造成的损耗等问题。
还有部分消费者会谎称 “未收到商品”（INR）或 “未送达”（DNR）来申请退款或换货。有些快递显示已妥投，可消费者却坚称没收到，商家无奈只能先处理退换货事宜，后续再去和物流核实情况，过程繁琐又耗费精力。
更过分的是 “试穿后退款”（wardrobing）行为，消费者把已穿过的商品退回，却要求获取全额退款，企图蒙混过关。比如购买了参加重要场合穿着的礼服，在活动结束后就以各种理由退回，而退回的礼服往往有明显的穿着痕迹、污渍甚至破损，根本没办法再次销售，给商家带来直接的经济损失。
退换货所占的比重着实不容小觑，其带来的损失更是让商家们压力倍增。
根据 Riskified 发布的《退货、退款与换货：2024 年全球网购退换货研究及应对手册》显示，退货、退款和换货给零售商带来的巨额成本高达 3940 亿美元，其中至少 280 亿美元被认为受到欺诈和滥用的影响。
Riskified欧洲、中东及非洲（EMEA）与亚太区总经理 Aviram Ganor指出，从人力成本角度来看，企业为了处理这些退换货事宜，需要投入大量的人力时间。例如，物流和客户服务人员得花费诸多精力去处理退款、未收到货（INR）索赔等情况。
据美国商家估计，每年预估其在人力资源方面的花费，就高达 1300 万美元，实际数字可能更高。而且零售业在处理退货方面的员工成本是最高的，每年近 200 亿美元，时尚和奢侈品以及电子产品行业紧随其后，分别为 185 亿美元和 182.5 亿美元。
再看具体的行业情况，电子产品在退换货中遭受的损失尤为突出，该行业因产品退货而带来的财务损失高达 1000 亿美元。
其中预估约 8%（77 亿美元）为滥用退货条款，而 6.7%（66 亿美元）为欺诈性退货，二者的主要区别在于欺诈索赔是故意欺骗以获取利益，而滥用索赔涉及利用系统和政策，但不一定是出于虚假的退货理由。同时，电子产品也是发生 INR 申诉滥用第二高的行业。
库存方面，大量退回的商品积压在仓库，占用了库存空间不说，部分商品可能因为退回时已损坏或者不符合二次销售的标准，只能当作废品处理，进一步加剧了损失。
行业亟待整治，商家不能只认栽
面对欺诈性的退换货行为，多数商家以往常常选择默默承受损失，把这些当作经营过程中不可避免的成本。
但Riskified欧洲、中东及非洲（EMEA）与亚太区总经理 Aviram Ganor表示，商家并非只能认栽，是可以采取多种手段来积极应对，减少此类损失的。
目前，有三分之一的零售商对退货收取手续费，这一举措旨在让消费者在申请退货时更加谨慎，避免随意退货的情况发生；实行仅限换货或仅限店铺积分政策的零售商也占到了三分之一，通过这样的方式，鼓励消费者选择换货或者将退货转化为店铺内的消费积分，继续在平台内消费，而不是直接退款，以此减少商家的资金流出。
还有五分之二的在线零售商现仅允许七天内提出索赔，相较于实体店传统上提供 30 天的退货、退款和换货期限，大大缩短了时间，促使消费者尽快确认商品是否合适，减少因时间拖延导致的商品损坏等退货因素。
借助 AI 驱动的防欺诈技术也是一种行之有效的办法。如今的 AI 技术能够通过分析大量的数据，主动检测并识别出那些存在欺诈嫌疑的退换货行为。商家还可以采用 “滑动尺度” 的灵活退货和退款政策，即根据客户价值或购买历史等因素，实行不同的退货和退款条件。另外，基于身份的技术手段也能发挥大作用，通过识别恶意行为者，甚至对频繁退货和退款的客户实施限制。
Riskified 凭借其先进的技术和专业的服务，为减少退换货欺诈采取了一系列颇具成效的措施，给跨境电商商家提供了有力的支持。
首先是身份探索功能（Identity Explore），它利用非监督学习技术，帮助商家全面了解用户身份和交易历史。通过关联用户账户、索赔记录及购买模式，商家能够快速识别与欺诈相关的账户或行为。例如，若发现某个账户在不同平台频繁出现相似的高风险退换货操作，或者其购买行为与过往的索赔记录存在明显的不合理关联，如总是购买高价易转手商品且退货率极高，商家就能借助这一功能及时察觉并防止恶意利用退换货政策的情况发生，避免陷入欺诈陷阱。
拒付争议解决工具（Dispute Resolve）也是一大亮点，它能够自动化处理拒付争议，优化退换货流程效率。当面临复杂的拒付问题时，该工具可以整合证据并自动生成有力辩护材料，让商家不仅能高效解决棘手的拒付争议，还能显著减少退换货相关的欺诈风险。比如在遇到消费者以不合理理由拒付，声称商品未收到但物流信息显示已签收的情况时，商家可以利用这个工具快速整理出物流记录、签收证明等相关证据，有力反驳消费者的不实诉求，维护自身权益。
实时数据分析与监控更是起到了关键作用，Riskified 利用深度学习技术对用户行为和交易数据进行全面分析，实时监控交易过程。通过快速识别潜在的退换货欺诈模式，像是虚假索赔或恶意拒付等行为，及时采取措施拦截欺诈行为，减少因政策滥用造成的经济损失。例如，当监测到某个 IP 地址短时间内发起大量相似的退换货申请，或者某个用户的退换货理由与过往大量欺诈案例中的理由高度重合时，系统就能立即发出预警，商家便可第一时间介入核实情况，阻止欺诈行为得逞。
此外，还有拒付包赔（Chargeback Guarantee）这一旗舰方案，为客户提供全面的拒付包赔的服务和保障，使他们能够安全、自信地拓展业务。Riskified 通过顺利批准更多有效交易来提高销售额，同时承担欺诈风险以降低商户的损失。这就相当于给商家吃下了一颗 “定心丸”，让他们在开展跨境电商业务时，不用担心因退换货欺诈导致的经济损失，能够更加大胆地去拓展市场、服务消费者，提升整个业务运营的稳定性和可持续性。
总之，Riskified 的这些技术解决方案，从多个维度助力商家在优化退换货体验的同时，有效防范欺诈行为，对于提升客户满意度以及保护商家营收都有着积极且重要的意义。
